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    ¿Qué es un verdadero CRM?

    La palabra CRM viene del acrónimo Customer Relationship Management el cual define el concepto de una herramienta de software para la gestión de la relación con el cliente. El concepto abarca mucho, sin embargo, los sistemas CRM actuales no son más que herramientas de apoyo a la venta utilizando métodos tradicionales, y están lejos de ser una solución que gestione la relación completa con prospectos y clientes.

    Un sistema que gestiona la relación con clientes, debería tener las siguientes características:


    Respuesta Rápida

    La velocidad de respuesta es clave ante tanta información en línea. En todos los ámbitos existe competencia, productos similares, precios más bajos, etc. Parte de la diferenciación en cualquier esfuerzo comercial por vender productos o servicios debe ser la velocidad de respuesta ante las interrogantes o consultas de los posibles clientes. Para ello es importante entender lo que el cliente busca, cual es su intención de búsqueda, su necesidad actual y en que tiempo desea comprar.

    Es importante alimentar al cliente con opciones y beneficios de manera rápida y no solo buscar la venta inmediata. El buscar que el cliente compre en su primera visita genera un sentido de intromición desagradable. Por lo general, los clientes recurrentes en compras, son aquellos que no compran en la primer visita o interacción. Toman su espacio y tiempo para tomar un desición. Un sistema CRM debe contemplar lo anterior.


    Seguimiento Automático

    Un sistema de CRM tradicional requiere la intervención de un ejecutivo de ventas para dar seguimiento a los prospectos contactados. Eso es un sistema tradicional, lento e infeciciente. Un verdadero CRM debe ser capaz de dar seguimiento de manera automática a los prospectos. De hacer presencia digital en los puntos clave para el prospecto. De estar en el top of mind del prospecto justo en el momento que decide hacer la compra. Entender que cada venta conlleva tiempos diferentes, que el prospecto requiere su espacio y tener la capacidad de entender patrones y comportamientos, es fundamental para que un sistema CRM sea efectivo.


    Presencia en el Momento Oportuno de Compra

    Estudios han demostrado que el mayor porcentaje de ventas perdidas no es gracias a la competencia, sino a la falta de empatía de la empresa que vende hacia el cliente, cuando esté está en el momento justo para efectuar la compra. Los sistemas CRM deben tener la capacidad para facilitar el pago de bienes o servicios cuando un prospecto está listo para comprar.

    Las acciones a seguir ante un carrito de compra abandonado o un wishlist en una tienda en línea, deben estar acompañadas por un CRM que aparte de dar seguimiento de forma automática, sea capaz de poder efectuar la venta con tan solo un click.Identificar el momento oportuno de compra, hoy es completamente posible si cuentas con las herramientas digitales adecuadas.


    Creación de Comunidad y Lealtad

    El mejor modelo de negocio es aquel que cuenta con ventas repetitivas de los mismos clientes. Más allá de generar únicamente la misma venta en varias ocasiones, es importante capitalizar esa confianza y generar lealtad y comunidades que desarrollen identidad en nuestra base instalada de clientes. Cupones, descuentos, ofertas, son solo maneras tradicionales de generar venta.

    Un verdadero sistema de lealtad debe estar en la mano del cliente, en su móvil. Entender su comportamiento, sus hábitos, necesidades y tiempos. Y entender algo: alguien que es parte de este club de lealtad, compra lo que sea que le vendas y aparte, te recomienda por todos lados. Por lo anterior, esta comunidad debería tener acceso a bienes o servicios exclusivos de tu empresa, los cuales no los vendes a ninguna otra persona.


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